印刷企業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了由賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變。而現(xiàn)在，建立行內(nèi)品牌，拓展、維護(hù)客戶資源更是印刷企業(yè)的必修課。由于生產(chǎn)和服務(wù)的特殊性，印刷企業(yè)在爭(zhēng)取客源，建立客戶管理體系時(shí)，必須充分考慮其特殊性，建立符合印刷企業(yè)特點(diǎn)的客戶管理體系，怡海軟件將在本文詳細(xì)介紹印刷軟件如何充分利用CRM軟件以客生財(cái)。

 

把脈客戶特點(diǎn)
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要優(yōu)勢(shì)就是通過對(duì)客戶資料的深入分析來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。CRM軟件的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和留存率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

 

印刷企業(yè)的生產(chǎn)具有極強(qiáng)的流程特性，生產(chǎn)工序環(huán)環(huán)緊扣，多數(shù)生產(chǎn)工序不具有生產(chǎn)中心替換性；生產(chǎn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)變化大；活間開始和完成的階段性多樣化；較難進(jìn)行準(zhǔn)確的成本核算；影響質(zhì)量的因素也較多，很難進(jìn)行較為嚴(yán)格的質(zhì)量管理。

 

印刷企業(yè)客戶對(duì)產(chǎn)品的要求也越來越多樣化，幾乎很難找到相同的活件；短板活件大量增多，對(duì)交貨期限的要求越來越嚴(yán)也越來越短；顧客更加注重印前與企業(yè)的交流；客戶個(gè)性化需求越來越多，且客戶類別也呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)，既有長(zhǎng)期客戶也有短期客戶，且客戶的流動(dòng)性較大。

 

此外，印刷企業(yè)在現(xiàn)有的客戶管理中也存在著問題：與客戶關(guān)系管理直接相關(guān)的銷售、客戶服務(wù)部門，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和管理，如合同信息、活件信息、銷售信息、客戶基本信息不能及時(shí)歸檔，管理較混亂，查詢不方便；銷售人員拜訪客戶或用電話、傳真等方式發(fā)掘與聯(lián)系客戶不夠；信息共享度、有效利用率低，若相關(guān)人員離職，市場(chǎng)和客戶信息會(huì)隨之丟失；銷售和回款狀況管理處理不迅速，反應(yīng)不及時(shí)；無法有效地識(shí)別客戶愛好,對(duì)客戶滿意度和誠(chéng)信度沒有衡量的標(biāo)準(zhǔn)。

 

優(yōu)化客戶檔案
首先,建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行合理分類。根據(jù)客戶對(duì)公司影響的大小,可將客戶分為好客戶和一般客戶,也可根據(jù)客戶與公司合作時(shí)間的長(zhǎng)短分為長(zhǎng)期客戶和短期客戶。對(duì)于不同類型的客戶可采用不同的政策,服務(wù)好為公司創(chuàng)造價(jià)值的、有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?、并兼顧與公司有業(yè)務(wù)往來的一般客戶。

 

其次,做好回款工作,為客戶制定信用等級(jí)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為了盈利,與客戶建立良好關(guān)系除了能夠獲得更多訂單外，更有利于及時(shí)回款。應(yīng)收款數(shù)額過大、周期過長(zhǎng),不利于企業(yè)財(cái)務(wù)健康及有效運(yùn)營(yíng)，所以做好回款工作是做好客戶管理的重要一環(huán)，更是印企能否健康發(fā)展的有效保障。

 

為了更大限度地保障回款安全，必須建立完整的、有效的客戶檔案，并做好信用評(píng)級(jí)。根據(jù)客戶資料及歷史記錄，給予恰當(dāng)?shù)姆诸惗?jí),如從未拖期的定為A級(jí)；拖期1-2個(gè)月，定為B級(jí)；拖期3-6個(gè)月，定為C級(jí)；拖期6個(gè)月以上，即定為D級(jí)。被定為D級(jí)的客戶，印刷企業(yè)應(yīng)考慮與之的合作是否進(jìn)行。對(duì)于臨時(shí)客戶，一般應(yīng)按“先交預(yù)付款，款到提貨”的原則進(jìn)行，因此不存在付款信譽(yù)的問題。此項(xiàng)舉措可大大降低企業(yè)的回款風(fēng)險(xiǎn)。

 

再次，及時(shí)更新客戶信息。中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，而企業(yè)的發(fā)展也是一日千里,印刷企業(yè)對(duì)于顧客的檔案更是要及時(shí)更新才能真正把握客戶需求。對(duì)此要做到及時(shí)回訪，經(jīng)常郵件、電話、傳真溝通，詢問是否有其他業(yè)務(wù)需求，是否需要服務(wù)改善。只有經(jīng)常關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，才能獲得更多機(jī)會(huì)。

 

重視優(yōu)質(zhì)客戶
何為優(yōu)質(zhì)客戶？能給企業(yè)帶來較高收益,并具有較高成長(zhǎng)性的客戶。企業(yè)資源有限、精力有限，在客戶的發(fā)掘和培養(yǎng)過程中將耗費(fèi)企業(yè)大量的精力，所以抓住優(yōu)質(zhì)客戶、培育優(yōu)質(zhì)客戶、為優(yōu)質(zhì)客戶提供創(chuàng)新服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展將起到重要的促進(jìn)作用。

 

（1）通過對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶管理，印刷企業(yè)可以獲得以下幾個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

印刷企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，生存空間日益縮小，優(yōu)質(zhì)客戶的保持可以為企業(yè)帶來至少1-2年的持續(xù)訂單，有利于緩解企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力；在與優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行持續(xù)交往的過程中，會(huì)對(duì)本公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有更加清楚的了解，有利于保持企業(yè)產(chǎn)品的差異性，滿足客戶的需求；與優(yōu)質(zhì)客戶建立起長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系后，有利于雙方在合作期內(nèi)加深了解、增進(jìn)感情，容易形成客戶忠誠(chéng)度。

 

（2）在與優(yōu)質(zhì)客戶的交往過程中，怡海軟件建議可以采取以下措施，以增進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度。

第一，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先供貨。優(yōu)質(zhì)客戶是企業(yè)非常大的收益來源，在與優(yōu)質(zhì)客戶的合作過程中應(yīng)充分考慮優(yōu)質(zhì)客戶的需求。

第二，為優(yōu)質(zhì)客戶提供便利服務(wù)。保障物流的暢通和貨品的及時(shí)運(yùn)達(dá)，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶的維系有著重要的作用。

第三，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行定期回訪。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的定期回訪有利于了解優(yōu)質(zhì)客戶的動(dòng)態(tài)，及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的看法和要求，可以做到對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶需求在第一時(shí)間反應(yīng)，從而牢牢把握優(yōu)質(zhì)客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更好的服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

 

完善服務(wù)流程

做好印前服務(wù)。印前與客戶的交流非常重要，有時(shí)甚至是合作能否開展的關(guān)鍵所在。做好印前服務(wù)，為客戶提供全面周到的服務(wù)，對(duì)拉攏顧客、留住顧客起著至關(guān)重要的作用。

 

做好印中跟進(jìn)?？蛻粜枨蟮亩鄻有?，致使印刷工藝也不盡相同，雖然在印刷過程中與顧客的交流不會(huì)很多，但是做好印中跟進(jìn)，及時(shí)向顧客反映印刷進(jìn)度，解答顧客提出的問題無疑會(huì)增強(qiáng)顧客的滿意度。

 

做好印后跟蹤，及時(shí)反饋顧客意見。印刷過程的結(jié)束不代表與顧客關(guān)系的結(jié)束，在產(chǎn)品印刷好后就面臨著交貨問題，與顧客及時(shí)聯(lián)系，適時(shí)溝通有利于交貨的順利進(jìn)行，更能給顧客留下負(fù)責(zé)到底的好印象，并能及時(shí)解答顧客的疑惑。做好顧客意見的反饋，有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)，改善自身存在的問題，提高顧客的信任感和滿意度。

 

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在印刷行業(yè)中的應(yīng)用并不限于此，為使您的企業(yè)在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，怡海軟件提供的解決方案將為您保駕護(hù)航，更多功能詳情可立即開啟CRM免費(fèi)試用。