如果您希望提高銷售效率、吸引更多潛在客戶并更好地管理客戶信息，一個定制的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）可能是您的最佳選擇。相比現(xiàn)成的CRM解決方案，定制CRM系統(tǒng)可以幫助您避免復(fù)雜的使用過程和不必要的高額費用。本文將指導(dǎo)您如何構(gòu)建CRM系統(tǒng)，哪種類型的CRM系統(tǒng)更符合您的業(yè)務(wù)需求，CRM系統(tǒng)的基本功能有哪些，定制CRM系統(tǒng)的成本。首先，讓我們詳細了解一下定制CRM與現(xiàn)成CRM解決方案之間的區(qū)別。

 

 

為什么選擇定制CRM系統(tǒng)？

 

當(dāng)您考慮使用CRM系統(tǒng)時，通常有三種選擇：現(xiàn)成的、可定制的，以及完全定制的。您應(yīng)該選擇哪一個呢？

 

1、現(xiàn)成的CRM系統(tǒng)

優(yōu)點：購買賬號后可立即使用。

缺點：·有很多無用功能，且后期無法輕松添加新功能；按用戶數(shù)收費可能成本高昂；存儲空間有限

 

2、可定制的CRM

優(yōu)點：提供更多定制選項；開發(fā)成本較低

缺點：定制功能數(shù)量有限；成本隨用戶的增加而增加；可能需要開發(fā)人員的幫助

 

3、完全定制的CRM

優(yōu)點：量身定制以匹配當(dāng)前業(yè)務(wù)需求；擴展性強、兼容性高；不限制用戶數(shù)量

缺點：初始開發(fā)成本較高；開發(fā)周期較長；需要技術(shù)專家維護。

 

 

如何逐步創(chuàng)建定制CRM？

 

像其他系統(tǒng)一樣，CRM系統(tǒng)也有一個開發(fā)周期。以下是從零開始構(gòu)建CRM系統(tǒng)的步驟：

 

1、明確目標并選擇合適的類型

在構(gòu)建CRM系統(tǒng)之前，首要任務(wù)是明確您的目標和期望。這些目標包括但不限于：

· 深入了解客戶的偏好與行為，以增強客戶體驗和滿意度。

· 通過簡化銷售流程、追蹤潛在客戶及實施精準營銷，促進銷售增長。

· 分析客戶流失原因，改進客戶留存策略。

· 集中管理客戶信息，促進跨部門溝通與協(xié)作。

· 支持領(lǐng)導(dǎo)層的管理與人才培養(yǎng)。

· 自動化日常任務(wù)，釋放員工時間以專注于更具戰(zhàn)略性的工作。

· 確保客戶數(shù)據(jù)的安全，遵守GDPR等數(shù)據(jù)保護法規(guī)。

· 增進與合作伙伴及經(jīng)銷商之間的協(xié)作與信息共享。

 

明確目標后，您可以根據(jù)自身需求，靈活選擇不同類型的CRM。根據(jù)功能和用途，CRM系統(tǒng)可被劃分為三大類別：

 

· 協(xié)作型CRM：協(xié)作型CRM旨在構(gòu)建一個開放透明的數(shù)據(jù)共享平臺，改善團隊合作與溝通效率。無論是內(nèi)部團隊還是外部合作伙伴，都能在這個平臺上集體討論、共享文件等。加速決策進程，提升團隊整體效能，實現(xiàn)無縫協(xié)作。

· 分析型CRM：分析型CRM是決策者的得力助手，專注于提供深入的數(shù)據(jù)洞察、統(tǒng)計與分析服務(wù)。它能夠收集并整合多個數(shù)來源的數(shù)據(jù)，以實時、直觀的方式展現(xiàn)關(guān)鍵信息，助力企業(yè)精準把握市場趨勢，優(yōu)化業(yè)務(wù)策略，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策制定。

· 運營型CRM：運營型CRM側(cè)重于自動化與簡化業(yè)務(wù)流程，旨在通過提升工作效率來驅(qū)動業(yè)績增長。該平臺通常具備潛在客戶管理、跨渠道營銷自動化、以及自動發(fā)送與跟進信息等功能，幫助業(yè)務(wù)人員減少重復(fù)性工作，讓銷售團隊能夠更專注于高價值的客戶互動與轉(zhuǎn)化。

 

2、確定所需功能

在構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）時，您可以依據(jù)實際需求定制其功能組合。盡管不同行業(yè)對CRM功能的訴求不同，但一些基礎(chǔ)且核心的功能是必備的，它們對于管理數(shù)據(jù)、聯(lián)系人及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程至關(guān)重要。必備功能具體包括：聯(lián)系人管理、互動追蹤、潛在客戶管理、任務(wù)分配與自動化、數(shù)據(jù)分析以及系統(tǒng)集成。根據(jù)業(yè)務(wù)重點的不同，CRM系統(tǒng)可以定制為包含市場營銷、銷售、客戶支持等模塊或這些模塊的綜合體。

 

接下來，我們將逐一探討這些模塊的核心功能，幫助您規(guī)劃最適合自身業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)：

 

· 銷售模塊：該模塊專為提升銷售團隊效率。集成了多項工具，旨在簡化銷售流程、集中管理客戶信息、提升數(shù)據(jù)準確性、識別銷售瓶頸并縮短銷售周期。關(guān)鍵功能包括：

         儀表板：快速了解月度銷售成果，選擇需要跟蹤的關(guān)鍵指標。

         導(dǎo)航工具欄：輕松訪問CRM各功能模塊。

         商機管理：顯示所有潛在銷售機會在銷售管道中的進展。

         銷售管道視圖：分析每個潛在客戶的階段，識別出容易失去客戶的環(huán)節(jié)。

         任務(wù)管理：規(guī)劃并跟蹤銷售團隊的日常任務(wù)與活動。

         潛客管理：評估潛客價值，制定轉(zhuǎn)化策略。

         聯(lián)系人管理：集中存儲已成交客戶的所有相關(guān)信息。

 

· 營銷模塊：助力跟蹤、優(yōu)化與自動化營銷活動，提升營銷效率并確保營銷團隊的決策是數(shù)據(jù)驅(qū)動的。關(guān)鍵功能包括：

         ·活動管理：跟蹤客戶和潛在客戶，監(jiān)控其在營銷管道中的位置，預(yù)測銷售結(jié)果。

         ·社交媒體集成：自動化發(fā)布與管理社交媒體的內(nèi)容。

         ·數(shù)據(jù)分析：整合營銷數(shù)據(jù)，提供能直觀分析的報表。

         ·模板定制：加速個性化郵件制作，保持品牌一致性。

         ·客戶細分：根據(jù)興趣愛好對潛客進行分組，實施精準營銷。

 

· 客戶支持模塊：簡化客戶支持流程，加速工單處理，提升客戶滿意度。并且融合了自動化工具與業(yè)務(wù)分析功能。關(guān)鍵功能包括：

         ·客服儀表板：一站式管理客戶請求、工單分配與優(yōu)先級設(shè)置等。

         ·知識庫：集中存儲產(chǎn)品信息、解答常見問題，助力快速響應(yīng)客戶。

         ·工單報告：記錄客戶請求、解決時間、客戶滿意度等信息，幫助評估客服的工作效率。

 

3、選擇開發(fā)合作伙伴

在明確構(gòu)建策略后，接下來是尋找并選擇可靠的開發(fā)合作伙伴。一般是外包合作或內(nèi)部自建。下面簡單討論一下這兩種選擇的差異。

 

· 外包團隊：外包，即委托外部的專業(yè)團隊或個人，以非全職形式承擔(dān)CRM系統(tǒng)的開發(fā)工作。這種方式是靈活性與專業(yè)性的結(jié)合。

優(yōu)點	缺點
節(jié)約成本	無法完全把握開發(fā)進程
團隊規(guī)模靈活	建立信任
專業(yè)資源和人才

 

· 內(nèi)部團隊：內(nèi)部開發(fā)則是指企業(yè)招聘開發(fā)人才，自行組建一支專業(yè)團隊，專門從事CRM系統(tǒng)的構(gòu)建與維護。

 

優(yōu)點	缺點
全面掌控	成本較高
知識留存	人才管理
	知識局限

 

如果您決定選擇外包，以下幾點將是評估合作伙伴時的重要考量：

         · 過往案例：分析其CRM系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗，評估其技術(shù)實力與項目質(zhì)量。

         · 客戶反饋：收集并研究客戶評價，了解合作伙伴的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度及問題解決能力。

         · 時區(qū)：若決定將開發(fā)任務(wù)外包給海外公司，務(wù)必留意兩個國家的時差，不順暢的溝通可能導(dǎo)致項目延期及成本上升。

         · 語言：歐洲國家因英語流利、報價合理成熱門外包選擇。為降低成本，部分企業(yè)會選則印度及亞洲某些地區(qū)的外包公司，但需注意語言障礙。建議選定海外合作伙伴之前幾次安排線上或線下會議，確保合作過程中溝通順暢。

 

4、設(shè)計CRM系統(tǒng)

鑒于用戶群體的多元化與數(shù)據(jù)管理的需求大，設(shè)計一款真正促進用戶生產(chǎn)力的CRM系統(tǒng)需考慮以下幾點：

· 明確用戶角色與職責(zé)：界定不同用戶群體的權(quán)限與任務(wù)。

· 構(gòu)建用戶畫像：深入理解用戶需求與行為模式。

· 數(shù)據(jù)與功能優(yōu)化布局：合理組織信息架構(gòu)，簡化導(dǎo)航路徑。

· 強化界面一致性：確保系統(tǒng)元素風(fēng)格統(tǒng)一，提升用戶體驗。

· 優(yōu)先展示高頻數(shù)據(jù)：快速觸達用戶核心需求。

· 提供個性化定制：允許用戶根據(jù)需求調(diào)整界面布局。

· 集成輔助工具：如上下文幫助、提示及用戶指南，降低學(xué)習(xí)成本。

 

5、交付系統(tǒng)并確保技術(shù)支持

CRM系統(tǒng)的定制開發(fā)需嚴謹遵循既定流程，特別是在從規(guī)劃到編碼的過渡階段，需注意以下關(guān)鍵事情：

· 制定詳細的技術(shù)規(guī)范：涵蓋系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及要使用的技術(shù)。

· 數(shù)據(jù)遷移規(guī)劃：確保舊系統(tǒng)數(shù)據(jù)平穩(wěn)過渡到新系統(tǒng)。

· 考慮可擴展性：為未來數(shù)據(jù)量和用戶量的增長預(yù)留空間。

· 集成連接器與API：實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的無縫對接。

· 跨平臺兼容性：支持多設(shè)備訪問，提升靈活性。

· 系統(tǒng)測試：遵循標準測試流程，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。

· 合規(guī)性保障：確保系統(tǒng)符合GDPR等法律法規(guī)要求。

· 編寫操作文檔：為開發(fā)者、管理員及用戶提供操作指南。

· 部署上線計劃：包括測試、培訓(xùn)、回滾策略等，確保平穩(wěn)上線。

· 持續(xù)技術(shù)支持：上線后提供在線支持，快速響應(yīng)用戶問題。

 

 

CRM開發(fā)面臨的挑戰(zhàn)

 

在踏上CRM系統(tǒng)構(gòu)建之旅時，您會面臨一系列獨特的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)主要源自用戶需求的多樣性、高度定制化的需求、系統(tǒng)集成的復(fù)雜性以及行業(yè)法規(guī)的遵循。為了更有效地規(guī)劃并成功實施定制CRM，以下是一些關(guān)鍵考量點及建議：

 

1、業(yè)務(wù)目標不明確

如果沒有清晰的目標，容易使CRM項目偏離航道，無法精準滿足業(yè)務(wù)需求。因此首要任務(wù)是確定CRM的具體目標，例如增加收入、降低運營成本或提供數(shù)據(jù)優(yōu)化公司決策。然后深入探索CRM如何通過流程自動化等手段助力企業(yè)實現(xiàn)這些目標。

 

2、用戶畫像缺失

模糊的用戶畫像會阻礙CRM系統(tǒng)適應(yīng)多元化用戶的需求，進而影響用戶體驗、降低系統(tǒng)使用率，并引發(fā)安全風(fēng)險。建議根據(jù)銷售、市場、客服等業(yè)務(wù)角色細分用戶群體，明確各群體所需的功能，確保每位用戶都能獲得正確的信息訪問權(quán)限。

 

3、系統(tǒng)成效評估難題

定制CRM的成效評估常因主觀性和缺乏明確時間框架而變得復(fù)雜。并且用戶接受度也是不確定因素，因此更需策略應(yīng)對。在開發(fā)過程中，應(yīng)優(yōu)先考慮提升工作效率、強化安全性、增強分析功能及擴大集成范圍，以降低用戶抵觸情緒，促進系統(tǒng)成功應(yīng)用。

 

 

構(gòu)建CRM系統(tǒng)的費用是多少？

 

在構(gòu)建CRM系統(tǒng)過程中，項目預(yù)算也是至關(guān)重要的。定制CRM的開發(fā)費用并非一成不變，而是取決于所需功能數(shù)量及其復(fù)雜程度。

 

1、開發(fā)成本

· 功能數(shù)量：CRM系統(tǒng)的核心功能如客戶信息管理、銷售流程自動化、市場活動跟蹤等，每增加一項功能，都會相應(yīng)提升開發(fā)成本。

· 功能復(fù)雜度：高級功能如AI輔助決策、數(shù)據(jù)分析可視化等，由于技術(shù)實現(xiàn)難度較高，會顯著增加開發(fā)成本。

 

2、其他成本

· 項目管理：有效的項目管理是確保項目按時按質(zhì)完成的關(guān)鍵。項目管理成本通常包括項目經(jīng)理的薪酬、項目管理系統(tǒng)費用等，占總成本的約15%-20%。

· QA（質(zhì)量保證）：嚴格的QA（質(zhì)量保證）流程能夠減少后期維護成本，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。QA（質(zhì)量保證）成本包括測試人員的薪酬、測試工具費用等，占總成本的約10%-15%。

 

3、開發(fā)團隊成本

· 專業(yè)技能：開發(fā)團隊的專業(yè)技能水平直接影響開發(fā)效率和質(zhì)量，因此高水平團隊的成本相對較高。

· 地理位置：不同地區(qū)的開發(fā)成本存在顯著差異。例如，東歐的開發(fā)團隊相較于美國工程師，其成本可能低至三分之一。

 

怡海軟件作為Salesforce的資深實施商，不僅擁有豐富的CRM系統(tǒng)構(gòu)建經(jīng)驗，還能根據(jù)您的具體需求提供定制化解決方案。我們誠邀您與我們聯(lián)系，共同深入探討項目細節(jié)，以便我們根據(jù)您的具體需求，提供最準確與合理的報價。通過我們的專業(yè)服務(wù)，您將能夠以更少的成本獲得更優(yōu)質(zhì)的CRM系統(tǒng)解決方案。

 

 

常見問題解答

1、構(gòu)建CRM系統(tǒng)需要多長時間？

構(gòu)建CRM系統(tǒng)的時間因項目復(fù)雜程度不同，很難預(yù)估精確的完成時間。一般而言，從需求分析到系統(tǒng)部署，整個過程可能需要1,000至5,000小時不等。主要是因為CRM系統(tǒng)通常涉及多個工具和第三方集成，且定制化的需求可能要求開發(fā)額外功能或與現(xiàn)有平臺深度集成。因此，從零開始開發(fā)通常比基于現(xiàn)有平臺進行調(diào)整更耗時間。

 

2、為什么CRM對當(dāng)今的企業(yè)很重要？

CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是企業(yè)管理和優(yōu)化客戶關(guān)系的核心工具。它集成了所有與客戶互動相關(guān)的活動、技術(shù)與策略，幫助企業(yè)快速查找和使用數(shù)據(jù)，以更有效地吸引潛在客戶、促進銷售、提供卓越的客戶服務(wù)。相比現(xiàn)成的CRM系統(tǒng)，定制CRM解決方案能更貼合企業(yè)的獨特需求，提供更靈活的功能和更人性化的界面，從而增強用戶體驗，提升業(yè)務(wù)效率。

 

3、開發(fā)定制CRM建議使用哪種技術(shù)棧？

定制CRM開發(fā)的技術(shù)棧應(yīng)基于系統(tǒng)的復(fù)雜性、可擴展性和可維護性去選擇。一個好的技術(shù)棧應(yīng)支持復(fù)雜的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，在不影響系統(tǒng)穩(wěn)定性的前提下進行快速迭代和優(yōu)化。常用的技術(shù)棧包括但不限于Java、.NET、Python等后端技術(shù)，以及React、Vue、Angular等前端技術(shù)。同時，MySQL、PostgreSQL等數(shù)據(jù)庫技術(shù)、AWS、Azure云服務(wù)和API管理工具也是構(gòu)建定制CRM時不可或缺的工具。

 

4、構(gòu)建定制CRM需要什么樣的技術(shù)專長？

構(gòu)建定制CRM需要一支跨職能、多技能的團隊。團隊成員應(yīng)涵蓋系統(tǒng)開發(fā)人員、數(shù)據(jù)庫管理員、UX/UI設(shè)計師、系統(tǒng)架構(gòu)師、集成專家、安全專家、項目經(jīng)理、QA（質(zhì)量保證）專家、DevOps工程師等多個角色。根據(jù)項目的具體需求，還可能需要移動APP開發(fā)人員、數(shù)據(jù)分析師和商業(yè)智能專家、技術(shù)支持和維護專家、合規(guī)專家等。

 

5、組建內(nèi)部團隊還是找外包團隊？

內(nèi)部構(gòu)建CRM與外包給專業(yè)團隊各有利弊。內(nèi)部團隊方便企業(yè)更好地控制開發(fā)過程、成本、保障信息安全，但要求企業(yè)具備相應(yīng)的技術(shù)實力和項目管理能力。外包則能為企業(yè)提供專業(yè)的技術(shù)支持和經(jīng)驗，加快開發(fā)進度，但需注意數(shù)據(jù)安全與合作溝通等問題。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身資源、預(yù)算和項目需求綜合考慮。

 

6、構(gòu)建定制 CRM 有多難？

構(gòu)建定制CRM的難度取決于企業(yè)的具體需求和定制程度。一般來說，創(chuàng)建CRM系統(tǒng)的基本框架并不復(fù)雜，但要根據(jù)企業(yè)的特殊需求進行深度定制則相對困難。企業(yè)需要在定制功能和標準工具之間找到平衡點，避免過度定制導(dǎo)致開發(fā)成本上升和復(fù)雜度增加。因此，細致的規(guī)劃、明確的目標、清晰的范圍以及一支有能力的開發(fā)團隊是成功構(gòu)建定制CRM的關(guān)鍵。

 

7、如何在定制CRM和現(xiàn)成CRM之間做出選擇？

選擇定制CRM還是現(xiàn)成CRM取決于企業(yè)的具體業(yè)務(wù)需求、預(yù)算和項目要求。如果企業(yè)有獨特的業(yè)務(wù)流程和工作流程，且現(xiàn)有CRM系統(tǒng)無法滿足其需求，那么定制CRM可能是更好的選擇。定制CRM可以提供更高的靈活性和更好的適應(yīng)性，但成本高且開發(fā)周期長。相反，如果企業(yè)的需求較為通用且預(yù)算有限，那么現(xiàn)成的CRM系統(tǒng)可能更合適。現(xiàn)成的CRM系統(tǒng)通常成本低且部署周期短，但可能無法滿足企業(yè)的特殊需求。